Preguntas frecuentes
En nuestra sección de Preguntas Frecuentes, encontrarás respuestas a las dudas más comunes que suelen tener los viajeros. Desde información sobre reservas hasta detalles sobre políticas de cancelación y recomendaciones para tu viaje.
Viaja con On Vacation
¡Bienvenido! Es muy sencillo, ingresa a: www.onvacation.com/co y busca con la fecha, hotel y destino en nuestra página. Si necesitas atención personalizada, te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza. Te recomendamos comprar en nuestros puntos de venta autorizados que podrás localizar aquí
Nuestras tarifas varían dependiendo de las fechas, destino seleccionado y promociones vigentes. Actualmente, para informarte el valor del servicio turístico que adquieras manejamos la siguiente clasificación:
Infantes: Todo el que tenga de 0 años a 23 meses
Adultos: Todo el que tenga 2 años en adelante.
En algunas de nuestras tarifas podrás encontrar promociones para estas u otras clasificaciones temporales. Esta información te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.
Nuestras tarifas varían dependiendo de las fechas, destino seleccionado y promociones vigentes. Actualmente, para informarte el valor del servicio turístico que adquieras manejamos la siguiente clasificación:
Infantes: Todo el que tenga de 0 años a 23 meses
Adultos: Todo el que tenga 2 años en adelante.
En algunas de nuestras tarifas podrás encontrar promociones para estas u otras clasificaciones temporales. Esta información te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.
En caso de tratarse de un destino internacional, todos los pasajeros requieren de un pasaporte, este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el Ministerio de Relaciones Exteriores la vigencia de este.
Ten presente que es tu responsabilidad obtener toda la documentación internacional necesaria para viajar, el no cumplir con los requerimientos de ingreso de cada país te puede acarrear multas o la perdida de tu vuelo.
Dado que los requisitos de entrada a cada país son diferentes, te recomendamos informarte acerca de los documentos necesarios para tu viaje.
Los demás requisitos para salir del país los puedes consultar en la página https://www.migracioncolombia.gov.co/
Si alguno de los viajeros no es de nacionalidad colombiana, debe consultar con la embajada del país de destino que requisitos se necesitan para su ingreso.
En caso de seleccionar un destino donde sea obligatoria la aplicación de la vacuna de la fiebre amarilla, esta debe aplicarse preferiblemente con mínimo 10 días de anticipación al viaje; para el ingreso a parques naturales se debe presentar el carné. (No se deben aplicar la vacuna: menores de 1 año, mayores de 60 años, mujeres en estado de embarazo y personas con condiciones médicas especiales)
Para conocer las características de los hoteles de la cadena turística On Vacation puedes ingresar a nuestra página principal en la sección Destinos.
Acá podrás encontrar toda la información de tu destino y hotel seleccionado para tu descanso.
¡No olvides descargar tu Guía del Viajero, Briefing Hotelero y Ficha Técnica para tener toda la información a la mano en Mi Reserva, ¡en la sección Documentos!
En On Vacation manejamos diferentes tipos y categorías de hoteles las cuales puedes consultar aquí
¡Selecciona el hotel que mejor se adapte a tus planes de descanso y ponte en contacto con nosotros para ayudarte a reservar!
Ellos te estarán esperando con una pieza distintiva de la compañía
Proceso en el aeropuerto
Verifica con que aerolínea tienes asignado tu vuelo, dirígete al módulo de la aerolínea y sigue las indicaciones dadas por el personal.
La asignación se realiza automáticamente en el sistema de la aerolínea con la que viajas. Recuerda llevar los documentos de identificación de cada pasajero de la reserva y en el modulo de la aerolínea en el aeropuerto te confirmarán la sillas asignadas.
Para vuelos nacionales nuestros viajeros deben presentarse con tres (3) horas de anterioridad a la hora del vuelo, Para vuelos internacionales deben presentarse con cuatro (4) horas de anterioridad a la hora del vuelo, esto con la finalidad de que puedan realizar todo el proceso de check in y abordaje sin ningún contratiempo.
Debes siempre consultar el motivo en el módulo de la aerolínea con la que viajas y esperar respuesta a las causas y alternativas que te brindará la aerolínea conforme a la situación.
Las situaciones puntuales deben ser resueltas en primera instancia directamente con la aerolínea. Para mayor informacion de canales de atencion y horarios consulta el siguiente link
Todas las personas que van a viajar deben llevar sus documentos de identificación originales vigentes.
Menores de 7 años: original y fotocopia del registro civil autenticado ante la notaria, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
Menores entre 7 y 17 años: tarjeta de identidad vigente y registro civil, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
Mayores de edad: cédula vigente, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
Todos los pasajeros requieren de un pasaporte vigente para volar a destinos internacionales; este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia de este.
Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.
A partir del 15 febrero de 2024, en nuestros vuelos nacionales e internacionales, los pasajeros de 14 años o menos deben viajar acompañados por sus padres o un adulto responsable debidamente autorizado por estos. Ten en cuenta que adoptamos esta iniciativa en linealínea con las mejores prácticas de la industria aérea.
Antes de viajar, revisa toda la documentación que exigen las autoridades migratorias de los países de origen, tránsito y destino. Además, recuerda que no prestamos el servicio del menor sin acompañante o menor recomendado en ninguna de nuestras rutas.
El no cumplimiento puede ser sancionado penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.
En nuestros vuelos el servicio de check in se debe realizar directamente en el aeropuerto, en el módulo de la aerolínea con la que viajas, para realizar este proceso debes tener documento de identificación a la mano de todos los viajeros.
Si tu vuelo es Comercial, deberás realizar el proceso directamente en el módulo de la aerolínea de viaje. Ten presente que este cambio está sujeto a diferencia de tarifa y penalidades estipuladas por la aerolínea.
Si tu vuelo es Charter (ComercialC) y te encuentras en el horario de 8:00 am y 17:00 pm puedes contactarnos a través de los siguientes canales de atencion
En el caso de que tu vuelo esté programado por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.
Comunícate con tu asistencia médica
Cuando llegues a tu destino
Te invitamos a conocer toda la información en el siguiente link: Assis carde.
Los gastos adicionales que no se encuentran incluidos en el plan que adquiriste, algunos de estos gastos pueden ser:
Tarjetas de turismo.
- Tarjetas de entrada al destino seleccionado.
- Otros impuestos establecidos por las autoridades competentes.
- Conceptos no especificados en el plan adquirido.
Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.
El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.
Amazonas
El check-in es a las 3:00 pm y check-out: 1:00 pm.
San Andrés
El check-in es a las 5:00 pm y check-out: 1:00 pm.
Guajira
El check-in es a las 3:00 pm y check-out: 1:00 pm .
Santa Marta
El check in es a las 3:00 pm y check out: 12:00 m
El tour operador se llama GRUPO ALIANZA COLOMBIA.
El tour operador se llama WAYUU ADVENTURES
El tour operador se llama SELVA TOUR
El tour operador se llama BOOKOLIS
El tour operador se llama Hovertours
El tour operador se llama Colonial tours
El tour operador se llama Colonial tours
Si es vuelo nocturno (chárter) recuerda que 48 horas antes de la hora de tu vuelo, deberás a través de nuestros canales atención (CHAT SAC), Linea call center solicitar la adición de mascota de apoyo emocional o servicios especiales para reportarlos a aerolínea de tu reserva Serpa gtu responsabilidad reportar a través de nuestros c anales de atención la solicitud con el tiempo de antelación informado
Quiero viajar con mi mascota
Qué hacer con tu equipaje
Lo debes escalar directamente con la aerolínea en el módulo en aeropuerto, ten en cuenta que esto se encuentra sujeto a disponibilidad costos y reglamentación de la aerolínea.
Las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) articulo personal (mochila) con peso máximo de 10 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente.
Equipaje de bodega nacional
Equipaje de bodega internacional
Las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) artículo personal (mochila) con peso máximo de 6 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente.
Articulo Personal
Equipaje de mano
Equipaje de bodega
Equipaje de bodega nacional
Equipaje de bodega internacional
Recuerde tener presente los artículos restringidos en el equipaje de mano y bodega
Objetos no permitidos en equipaje de mano Para vuelos internacionales en el equipaje de mano no esta permitido: botellas, maquillaje, productos de aseo, entre otros que excedan 100 ml.
Conoce nuestros canales de atención
Buscamos garantizar el contacto inmediato con los clientes con una respuesta en el menor tiempo posible y la satisfacción del cliente por medio de una atención personalizada. Puedes acceder al CHAT SAC por los siguientes canales:
- WhatsApp +57 315 2199822
- Páginas Oficiales On Vacation
- Redes Sociales Oficiales On Vacation
Como usuario tiene derecho a presentar ante la compañía sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).
Canales de comunicación
Por medio de este formulario podrás realizar todos los requerimientos o formular las inquietudes que tengas relacionadas con tu reserva o contrato.
Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio. Ingresa aquí para radicar tu PQRSF
Podrás consultar las condiciones generales de tu reserva
Descargar documentos:
El contrato de prestación de servicios.
Estado de cuenta.
Voucher del hotel
Certificación de tu viaje
Documento de reconfirmación, , guía del viajero, recomendaciones, ficha y políticas del hotel.
Por medio de este formulario podrás realizar todos los requerimientos o formular las inquietudes que tengas relacionadas con tu reserva o contrato.
Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio. radicar PQRSF
Por medio de este canal también podrás consultar el estado de tus requerimientos. consultar PQRSF
Dependiendo del servicio que hayas adquirido con la compañía, tienes un canal personalizado de atención:
- Socios Experience:018000112979 opción 3
- Socios Continental:018000112979 opción 3
- Clientes Plan Competo o Ahorro Programado:018000121049 opción 5
Recuerda que ahora cuentas con el portal https://mireserva.onvacation.com/#/login por medio del cual podrás:
- Descargar los documentos del contrato.
- Ingresar los nombres de los pasajeros de la reserva.
- Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato. Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
Daremos respuesta a la PQRSF presentada (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación conforme al literal C) del numeral 5 del artículo 58 de la ley 1480 de 2011, al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición del servicio.
En caso de que requiramos información o documentos adicionales te comunicaremos la situación así como las razones de esta. Para cumplir con el envío de esa información contarás con un plazo de un (1) mes contado a partir de la fecha en la que se realizamos el requerimiento. Si no recibimos la información adicional, en los términos de la Ley 1755 de 2015 procederemos al archivo de tu solicitud por desistimiento tácito.
En cuanto a los requerimientos referentes al tratamiento de datos personales y en cumplimiento de los artículos 14 y 15 de la Ley 1581 de 2012, se dará respuesta a las consultas en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, término prorrogable hasta por cinco (5) días hábiles adicionales al vencimiento del primer término. En lo que corresponde a quejas y reclamos, se dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, término prorrogable hasta por ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
- Para nuestros canales de asesor en línea chat, línea WhatsApp, Línea Telefónica Nacional: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados: 9:00am a 12:00pm.
Para el correo electrónico y página web de PQRSF puedes radicar tu solicitud en cualquier momento y la misma será contestada dentro de los términos de Ley.
Para el canal de autogestión puedes realizar los trámites en cualquier momento.
En el caso de tener alguna novedad con tu reserva, en aeropuerto o en tu vuelo por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.
Te invitamos a conocer toda la información en el siguiente link: Assis carde.
Gestiona tu reserva
La encargada de notificarte esa información es la aerolínea con la que compraste el servicio al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición.
Si tienes alguna novedad que no pudiste resolver en mi reserva, por favor radica tu peticion aqui formulario. Recuerda que los cambios en la reserva deben ser realizados solo por el titular, una vez se realice el cambio te llegará una confirmación del cambio realizado al correo registrado. Si el cambio o novedad genera algún cobro adicional deberá ser pagado el mismo día por nuestros canales de pago: https://www.onvacation.com/Canales-de-pago.
Recuerda realizar la solicitud con un tiempo de antelación no inferior a veinte (20) días antes de la fecha del viaje, la respuesta a tu solicitud será entregada por medio de correo electrónico en un periodo de tiempo no superior a quince (15) días hábiles.
Por favor tener en cuenta las penalidades informadas en el contrato de acuerdo con el cambio que desee realizar y que está sujeto a disponibilidad y ajuste en tarifas.
Recuerda que ahora cuentas con el portal Mi Reserva por medio del cual podrás:
Gestionar tu Reserva: Cambiar de fecha, activa tu reserva, cambio de destino, cambio de origen, cambio de hotel y de acomodación (sujeto a las condiciones, cobros administrativos o penalidades de tu contrato.)
Gestión de Pasajeros: Ingreso de Pasajero y/o Corrección, Cancelación de Pasajero, Adición de Pasajero (sujeto a las condiciones, cobros administrativos o penalidades de tu contrato.)
Podrás consultar las condiciones generales de tu reserva.
Descargar documentos:
El contrato de prestación de servicios,
Estado de cuenta
Voucher del hotel
Certificación de tu viaje.
Documento de reconfirmación, guía del viajero, recomendaciones, ficha y políticas del hotel.
A través de nuestro en la sección “Documentos “podrás descargar la “reconfirmación” donde encontraras el detalle de tu itinerario.
Nuestros viajeros reciben la confirmación de toda la información de su viaje, itinerarios, recomendaciones en el destino y guía del viajero 13 días y 2 días antes del viaje mediante correo electrónico y mensaje de texto, te recomendamos tener actualizada la información de contacto del titular de la reserva.
Si tu vuelo es Comercial, 2 días antes de la fecha de tu viaje, te enviaremos por mensaje de texto al número de celular registrado al momento de la compra, el código de reserva con el cual podrás consultar directamente con la aerolínea el estado del vuelo.
Si tu vuelo es Chárter, la reconfirmación te llegará al correo electrónico registrado al momento de la compra con la información de tu viaje.
Tenemos varias opciones para ti, para que puedas elegir la que más se te facilite:
A través de nuestro portal Mi Reserva podrás activar tu reserva https://mireserva.onvacation.com/ en el módulo “activación de reserva”
Podrás enviar tu solicitud por medio de nuestro WhatsApp https://wa.me/573152199822 con la opción 3 de pagar mi reserva, y solicitar hablar con un asesor, allí él te brindara la información para generar tu reactivación
Podrás enviar tu solicitud a nuestro correo reactivaciones@onvacation.com con tu número de contacto, nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 24 a 48 horas para realizar la reactivación
Te recordamos que la activación de la reserva está sujeta a cobros administrativos, penalidades y nuevas tarifas sujeto a la disponibilidad aérea y hotelera.
Valida las condiciones y beneficios en https://www.onvacation.com/covid/covid-19
La reconfirmación de tu vuelo e itinerario te las notificará directamente la aerolínea con la que compraste el servicio al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición.
La podrás redimir con la verificación de términos de tu contrato, una vez llegues al hotel con un nuestro operador Grupo alianza Colombia.
Paga tus Vacaciones
Puedes comunicarte con nuestros asesores de recaudo de lunes a viernes de 8:00 am a 7:00 pm y los sábados de 8:00 am a 12:00 pm.
En On Vacation queremos ofrecerte diferentes opciones de pago, es por esto que podrás pagar tus reservas de viaje en efectivo, tarjeta crédito o débito.
Pagos Online: http://pagosonline.onvacation.com/ a través de nuestra página, ingresa con el número de reserva o cedula del titular y podrás realizar el pago en línea.
Consignación bancaria DAVIVIENDA: Cuenta de ahorros 485100000994; Convenio 1160092 A nombre: Finantodo Referencia de Pago: Número de Reserva
Consignación bancaria BANCOLOMBIA: Cuenta corriente: 30471143381 Convenio: 40288 A nombre: Finantodo Referencia de Pago: Número de cédula del titular.
Corresponsales Bancario Bancolombia: En las cajas de los supermercados éxito, Carulla, Olímpica y Surtimax Convenio: 40288 Referencia de pago: Número de cédula del titular.
Acércate al punto Efecty más cercano, con el código de convenio 113344 a nombre de ON VACATION y tu número de reserva, el pago será aplicado en línea.
Recuerda que los pagos son a nombre de Finantodo S.A.S., una compañía aliada encargada del recaudo de los servicios de On Vacation
Podrás enviar tu soporte al correo pagoscartera@onvacationhoteles.com
Recuerda que On Vacation cuenta con unos medios de pago específicos por lo que está prohibido realizar la entrega de sumas de dinero a cualquier miembro de nuestra fuerza comercial ¡Esto lo hacemos para garantizar experiencias memorables!
Las facilidades de pago que ponemos a tu disposición son:
Si tu fecha de viaje está a 31 días calendario o más, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo podrás diferir a cuotas mensuales de manera proporcional y contar con pago total 30 días antes de la fecha de tu viaje.
Si tu fecha de viaje está a 30 días calendario o menos, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo deberás pagar 20 días antes de la fecha de viaje.
El titular del plan se puede comunicar a la línea 3848560, donde será direccionado a la línea de reactivaciones o puedes remitir un correo a reactivaciones@onvacation.com. Alli podrás dejarnos tu información y nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 24 horas para ofrecerte diferentes alternativas. Te recordamos que la activación de la reserva está sujeta a cobros administrativos, penalidades, o garantías y nuevas tarifas sujeto a la disponibilidad aérea y hotelera.
- Puedes llamar al #336 opc 2 o escribirnos por +57 315 2199822 opción 3-1 o 3-2.. En On Vacation te ofrecemos diferentes medios de pago. Recuerda que puedes pagar con tarjeta crédito débito, o pago pago PSE.
Cambios y modificaciones a tu reserva
Los tiquetes aéreos de tarifa promocional no son reembolsables, por tanto, las penalidades aplicables son las estipuladas en el contrato y para vuelos comerciales las definidas por la aerolínea.
De acuerdo con lo establecido en el contrato, la aceptación de las cláusulas se da con el primer pago parcial o cuota inicial realizado a la reserva.
Te recomendamos verificar en el correo que registrarte al momento de la compra, a este realizamos de manera automática el envío del contrato una vez que adquiriste la reserva o descárgalo a través de: mi reserva onvacation
Al momento de recibir alguna notificación por parte de la aerolínea, te entregaremos la información por medio de mensaje de texto o correo electrónico a la línea telefónica y correo registrado al momento de la venta, recuerda realizar la actualización periódica de tus datos de contacto.
Es un seguro de viaje que tiene como propósito garantizar el uso de los servicios turísticos para los clientes en los siguientes casos:
Muerte de alguno de los pasajeros que figure en la reserva, en ese caso se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva descontando el valor de la garantía.
Privación ilegal de la libertad de alguno de los viajeros que figure en la reserva, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad únicamente del viajero afectado.
Enfermedad certificada por un centro de salud autorizado por el Ministerio de Salud o la Superintendencia Nacional de Salud de alguno de los viajeros que figuren en la reserva y que por su condición se indique expresamente la imposibilidad de utilización de los servicios, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad únicamente del viajero afectado.
Obstrucción de las vías de acceso al lugar o terminal de salida certificada por autoridades competentes, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
Muerte de un familiar de un pasajero de la reserva o enfermedad certificada por EPS de un familiar del primer grado de consanguinidad o cónyuge garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
CONDICIONES: La garantía de cancelación aplica para los pasajeros que la adquieran para disfrutar del programa turístico de la compañía,los cuales deben estar ingresados en el sistema al momento de la solicitud; su cobertura inicia una vez se haya realizado la compra del servicio turístico y expedidos los documentos de viaje, expira al finalizar el uso de los servicios turísticos contratados; el plazo para ejecutar la garantía es de ocho (8) días calendario contados a partir de la ocurrencia de cualquiera de los hechos descritos; para reactivar la reserva y acceder a los servicios, el cliente deberá pagar el reajuste a la tarifa y deducción de garantía sin penalidad alguna.
Recuerda que la Ley de Turismo permite el cobro cobro administrativo o cobro de penalidad por el incumplimiento o no presentación por parte del cliente, estas las podrás encontrar en tu contrato y las mismas varían teniendo en cuenta el motivo de la novedad, plan adquirido y fecha en que solicitas la modificación.
Cobro administrativo: Corresponde al valor que debe asumir el cliente por la modificación en su reserva, no es una penalidad, Se encuentra descrita en la Cláusula Séptima del Contrato
Penalidad: Corresponde al valor que cobra la compañía o terceros por la no utilización del servicios y se encuentra descrita en la Cláusula Octava del Contrato.
Es necesario enviar la solicitud específica de la novedad al . Recuerda que los cambios en la reserva deben ser realizados solo por el titular, una vez se realice el cambio te llegará una confirmación del cambio realizado al correo registrado. Si el cambio o novedad genera algún cobro adicional deberá ser pagado el mismo día por nuestros canales de pago: https://www.onvacation.com/co/canales-de-pago
Gestiona tus compras realizadas en www.onvacation.comm
Conoce los términos y condiciones de tu compra en https://www.onvacation.com/co/terminos-y-condiciones
Para consultar tu itinerario ingresa directamente a la página de la aerolinea con el record de tu reserva que llego al correo registrado.
La reconfirmación de tu vuelo e itinerario te llegará a tu correo unas vez realices la compra por onvacation.com al correo registrado al momento de hacer la compra.
Si tienes reservas de alojamiento compradas en onvation.com puedes consultar tus reservas a través de mi reserva.com Conoce los términos y condiciones de tu compra en https://www.onvacation.com/co/terminos-y-condiciones
