Frequently Asked Questions
In our FAQ section, you will find answers to the most common questions travelers have. From information about reservations to details about cancellation policies and recommendations for your trip.
Travel with On Vacation
¡Bienvenido, llegó la hora de viajar! Ingresa a: www.onvacation.comm busca la fecha, hotel y destino planeada para tu próximo viaje. Si necesitas atención personalizada, te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza
Nuestros asesores forman parte integral de nuestro equipo y están comprometidos a brindarte el mejor servicio posible. Cada uno de ellos cuenta con experiencia y conocimiento en el sector de viajes, lo que les permite ofrecerte asesoramiento personalizado para más asesoría puedes acercarte a nuestros puntos de venta autorizados que encuentras aquí.
Our rates vary depending on the dates, selected destination and current promotions. Currently, to inform you the value of the tourist service that you acquire we handle the following classification:
- Infantes: Todo el que tenga de 0 años a 23 meses
- Adultos: Todo el que tenga 2 años en adelante.
En algunas de nuestras tarifas podrás encontrar promociones para estas u otras clasificaciones temporales. Esta información te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.
In case of an international destination, all passengers require a passport, which must be valid for at least 6 months prior to the expiration date. We recommend you to check with the Ministry of Foreign Affairs to verify the validity of your passport.
Keep in mind that it is your responsibility to obtain all the necessary international travel documentation. Failure to comply with the entry requirements of each country may result in fines or the loss of your flight.
Since the entry requirements for each country are different, we recommend that you inform yourself about the documents required for your trip.
Los demás requisitos para salir del país los puedes consultar en la página Migracion Colombia
If any of the travelers is not of Colombian nationality, he/she should consult with the embassy of the country of destination what requirements are needed for entry.
In case of selecting a destination where the application of the yellow fever vaccine is mandatory, it should be applied preferably at least 10 days prior to the trip; for the entrance to natural parks, the ID card must be presented. (The vaccine should not be applied to: children under 1 year of age, people over 60 years old, pregnant women and people with special medical conditions).
Para conocer las características de los hoteles de la cadena turística On Vacation puedes ingresar a nuestra página principal en la sección Destinos.
Here you can find all the information of your destination and hotel selected for your rest.
¡No olvides descargar tu Guía del Viajero, Briefing Hotelero y Ficha Técnica para tener toda la información a la mano en Mi Reserva, en la sección Documentos!
En On Vacation manejamos diferentes tipos y categorías de hoteles las cuales puedes consultar aquí
Select the hotel that best suits your relaxation plans and contact us to help you book!
Process at the airport
Verifica con que aerolínea tienes asignado tu vuelo, dirígete al módulo de la aerolínea y sigue las indicaciones.
The assignment is done automatically in the system of the airline you are traveling with. Remember to bring the identification documents of each passenger of the reservation and the airline will confirm the assigned seats at the airport.
For domestic flights, our travelers must be present three (3) hours prior to the flight time. For international flights, they must be present four (4) hours prior to the flight time, so that they can complete the check in and boarding process without any inconvenience.
Debes siempre consultar el motivo en el módulo de la aerolínea con la que viajas y esperar respuesta a las causas y alternativas que te brindará la aerolínea conforme a la situación.
Las situaciones puntuales deben ser resueltas en primera instancia directamente con la aerolínea. Para mayor informacion de canales de atencion y horarios consulta el siguiente link
En el caso de que tu vuelo esté programado por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad
All persons traveling must carry their original valid identification documents.
- Menores de 7 años: original y fotocopia del registro civil autenticado ante la notaria, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
- Menores entre 7 y 17 años: tarjeta de identidad vigente y registro civil, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
- Mayores de edad: cédula vigente, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
Todos los pasajeros requieren de un pasaporte vigente para volar a destinos internacionales; este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia de este.
Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.
El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.
In our flights the check in service must be done directly at the airport, in the module of the airline you are traveling with, to perform this process you must have identification document on hand for all travelers.
Si tu vuelo es Comercial, deberás realizar el proceso directamente en el módulo de la aerolínea de viaje. Ten presente que este cambio está sujeto a diferencia de tarifa y penalidades estipuladas por la aerolínea.
Si tu vuelo es Charter (ComercialC) y te encuentras en el horario de 8:00 am y 17:00 pm puedes contactarnos a través de los siguientes canales de atencion
En el caso de que tu vuelo esté programado por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.
Contact your health care provider
When you reach your destination
Tu paquete incluye asistencia médica para que puedas viajar con tranquilidad. Si necesitas hacer uso de este servicio durante tu viaje, por favor contacta a nuestro equipo de asistencia en el siguiente link: xxxx. Aquí te daremos información sobre cualquier situación y asegurarnos de que recibas el apoyo necesario durante tu viaje.
Los gastos adicionales que no se encuentran incluidos en el plan que adquiriste, algunos de estos gastos pueden ser:
- Tarjetas de turismo.
- Entrance cards to the selected destination.
- Other taxes established by the competent authorities.
- Items not specified in the purchased plan.
Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.
El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.
I want to travel with my pet
What to do with your luggage
Este proceso solo es válido para vuelos comerciales y lo debes escalar directamente con la aerolínea de viaje en modulo en aeropuerto, ten en cuenta que esto se encuentra sujeto a disponibilidad costos y reglamentación de la aerolínea. Para vuelos chárter el equipaje permitido lo encontrarás en el punto 1 de esta sección.
Las ventas de paquete turísticos a destinos nacionales e internacionales solo le incluye un (1) artículo personal (Mochila) con peso máximo 6 Kg que debe caber en el avión debajo del asiento del frente
La cantidad de maletas permitidas por personas es una (1) · El destino Santo Domingo y Punta Cana solo permite equipaje de cabina 12 kg, la maleta de bodega debe pagarse en aeropuerto sujeto a precios de la aerolínea · El peso y medidas de las maletas varían de acuerdo con las políticas de cada aerolínea · En caso de pérdida o demora del equipaje la aerolínea será la responsable en los términos del reglamento aeronáutico civil No. 3 Actividades Aéreas Civiles
A partir del 19 de Julio las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) artículo personal (mochila) con peso máximo de 6 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente.
Peso y dimensiones para tu equipaje
Te recomendamos no superar tu equipaje de peso y dimensiones de acuerdo a la aerolínea con la que viajes
A partir del 19 de Julio las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) artículo personal (mochila) con peso máximo de 6 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente. NOTA: La máxima cantidad de equipaje a comprar no puede superar el número de personas en la reserva. El servicio de equipaje para vuelos ComercialC y Comercial no está includo dentro del plan turístico aplican los suplementos establecidos en las tablas según el caso.
El peso y el volumen de cada maleta será revisada previo al vuelo de conformidad con las políticas de cada aerolinea correspondiente. En caso que el equipaje exceda el precio autorizado por cada aerolinea, el comprador se compromete a asumir los costos adicionales. En caso de pérdida de equipaje o demora del mismo, la aerolínea será la responsable en los términos del reglamento aeronáutico civil N° 3 Actividades Areas Civiles
Suplemento equipaje para vuelos nacionales
Tarifa por persona
Suplemento equipaje para vuelos internacionales
Tarifa por persona
*Valores sujetos a cambios.
El Equipaje de bodega permitido varía dependiendo de la Aerolínea con la que se viajará.
Remember to keep in mind the restricted items in carry-on and checked baggage.
Objetos no permitidos en equipaje de mano
Para vuelos internacionales en el equipaje de mano no esta permitido: botellas, maquillaje, productos de aseo, entre otros que excedan 100 ml.
Get to know our customer service channels
We seek to ensure immediate contact with customers with a response in the shortest possible time and customer satisfaction through personalized attention. You can access the CHAT SAC through the following channels:
- WhatsApp +57 315 2199822
- On Vacation Official Websites
- On Vacation Official Social Networks
As a user, you have the right to submit your requests, complaints, claims, suggestions and compliments (PQRSF) to the company.
Canales de comunicación
Through this form you will be able to make all the requirements or ask any questions you may have regarding your reservation or contract.
Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio. Ingresa aquí para radicar tu PQRSF
Through this form you will be able to make all the requirements or ask any questions you may have regarding your reservation or contract.
To complete this procedure you must have the reservation or contract number if you are a Continental or Experience member and indicate the e-mail address registered at the time of purchase of the service. file PQRSF
Through this channel you will also be able to check the status of your requirements. consult PQRSF
Depending on the service you have purchased with the company, you have a personalized channel of attention:
- Partners Experience:018000112979 option 3
- Continental Partners: 018000112979 option 3
- Clients of Plan Competo or Programmed Savings: 018000121049 option 5
Remember that now you have the portal https://mireserva.onvacation.com/#/login through which you will be able to:
- Download the contract documents.
- Enter the names of the passengers in the reservation.
- Modify the passengers in the reservation, subject to the conditions and penalties of your contract. Modify your travel date, subject to the conditions and penalties of your contract.
- Daremos respuesta a la PQRSF presentada (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación conforme al literal C) del numeral 5 del artículo 58 de la ley 1480 de 2011, al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición del servicio.
- En caso de que requiramos información o documentos adicionales te comunicaremos la situación así como las razones de esta. Para cumplir con el envío de esa información contarás con un plazo de un (1) mes contado a partir de la fecha en la que se realizamos el requerimiento. Si no recibimos la información adicional, en los términos de la Ley 1755 de 2015 procederemos al archivo de tu solicitud por desistimiento tácito.
- En cuanto a los requerimientos referentes al tratamiento de datos personales y en cumplimiento de los artículos 14 y 15 de la Ley 1581 de 2012, se dará respuesta a las consultas en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, término prorrogable hasta por cinco (5) días hábiles adicionales al vencimiento del primer término. En lo que corresponde a quejas y reclamos, se dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, término prorrogable hasta por ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
- Para nuestros canales de asesor en línea chat, línea WhatsApp, Línea Telefónica Nacional: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados: 9:00am a 12:00pm.
- Para el correo electrónico y página web de PQRSF puedes radicar tu solicitud en cualquier momento y la misma será contestada dentro de los términos de Ley.
- Para el canal de autogestión puedes realizar los trámites en cualquier momento.
- En el caso de tener alguna novedad con tu reserva, en aeropuerto o en tu vuelo por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.
- Recuerda consultar nuestras preguntas frecuentes: https://www.onvacation.comm/preguntas-frecuentes
Manage your reservation
The airline with which you purchased the service is in charge of notifying you of this information to the e-mail address you registered at the time of purchase.
Recuerda que ahora cuentas con el portal Mi Reserva por medio del cual podrás:
- Conocer tu estado de cuenta y canales de pago.
- Download the contract documents.
- Enter the names of the passengers in the reservation.
- Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
- Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
Adicionalmente, te puedes contactar al #336 opción. 2 o 018000121049 opción. 2 línea fija (601) 3848560 opción. 2
Recuerda que ahora cuentas con el portal Mi Reserva por medio del cual podrás:
- Conocer tu estado de cuenta y canales de pago.
- Download the contract documents.
- Enter the names of the passengers in the reservation.
- Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
- Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
Our travelers receive confirmation of all travel information, itineraries, destination recommendations and traveler's guide 13 days and 2 days prior to travel via email and text message, we recommend that you keep the reservation holder's contact information up to date.
Si tu vuelo es Comercial, 2 días antes de la fecha de tu viaje, te enviaremos por mensaje de texto al número de celular registrado al momento de la compra, el código de reserva con el cual podrás consultar directamente con la aerolínea el estado del vuelo.
Si tu vuelo es Chárter, la reconfirmación te llegará al correo electrónico registrado al momento de la compra con la información de tu viaje.
Podrás enviar tu solicitud a nuestro correo reactivaciones@onvacation.com con 2 opciones de fechas para reactivar la reserva y numero de contacto, nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 72 horas para realizar la reactivación de la reserva, este trámite también lo puedes realizar a través de nuestras Líneas Nacionales.
Valida las condiciones y beneficios en https://www.onvacation.comm/COVID-19
Pay for your Vacation
En On Vacation, te ofrecemos varias opciones de pago para tu comodidad. Puedes abonar tus reservas de viaje en efectivo, con tarjeta de crédito o débito.
Puedes comunicarte con nuestros asesores de recaudo de lunes a viernes de 8:00 am a 7:00 pm y los sábados de 8:00 am a 04:00 pm.
The payment facilities we make available to you are:
- Si tu fecha de viaje está a 31 días calendario o más, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo podrás diferir a cuotas mensuales de manera proporcional y contar con pago total 30 días antes de la fecha de tu viaje.
- Si tu fecha de viaje está a 30 días calendario o menos, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo deberás pagar 20 días antes de la fecha de viaje.
- Financiación de tu viaje, la cual puedes consultar en el siguiente enlace Finantodo.
El titular del plan se puede comunicar a la línea 3848560, donde será direccionado a la línea de reactivaciones o puedes remitir un correo a reactivaciones@onvacation.com. Alli podrás dejarnos tu información y nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 24 horas para ofrecerte diferentes alternativas. Te recordamos que la activación de la reserva está sujeta a cobros administrativos, penalidades, o garantías y nuevas tarifas sujeto a la disponibilidad aérea y hotelera.
- Podrás llamar al #336 opc 2 o escribirnos por +57 315 2199822 opción 4 especificando tu número de reserva, nuestro asesor de recaudo se contactará contigo en un lapso de 24 horas para ofrecerte diferentes medios de pago.
En On Vacation te ofrecemos diferentes opciones de pago, es por esto que podrás pagar tus reservas de viaje en efectivo, tarjeta crédito o débito.
Changes and modifications to your reservation
No, Los tiquetes aéreos de tarifa promocional no son reembolsables, por tanto, las penalidades aplicables son las estipuladas en el contrato y para vuelos comerciales las definidas por la aerolínea.
In accordance with the provisions of the contract, the acceptance of the clauses is given with the first partial payment or down payment made upon reservation.
No olvides revisar en el correo que registraste al momento de la compra, ahí te llegará de manera automática el envío del contrato una vez que adquiriste la reserva. También lo puedes descargar: mi reserva onvacation
Al momento de recibir alguna notificación por parte de la aerolínea, te entregaremos la información por medio de mensaje de texto o correo electrónico a la línea telefónica y correo registrado al momento de la venta, recuerda realizar la actualización periódica de tus datos de contacto.
Es un seguro de viaje que tiene como propósito garantizar el uso de los servicios turísticos para los clientes en los siguientes casos:
- Muerte de alguno de los pasajeros que figure en la reserva, en ese caso se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva descontando el valor de la garantía.
- Privación ilegal de la libertad de alguno de los viajeros que figure en la reserva, se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva, descontando el valor de la garantía.
- Enfermedad certificada por un centro de salud autorizado por el Ministerio de Salud o la Superintendencia Nacional de Salud de alguno de los viajeros que figuren en la reserva y que por su condición se indique expresamente la imposibilidad de utilización de los servicios, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad únicamente del viajero afectado.
- Obstrucción de las vías de acceso al lugar o terminal de salida certificada por autoridades competentes, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
- Muerte de un familiar de un pasajero de la reserva o enfermedad certificada por EPS de un familiar del primer grado de consanguinidad o cónyuge garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
CONDICIONES: La garantía de cancelación aplica para los pasajeros que la adquieran para disfrutar del programa turístico de la compañía, su cobertura inicia una vez se haya realizado la compra del servicio turístico y expedidos los documentos de viaje, expira al finalizar el uso de los servicios turísticos contratados; el plazo para ejecutar la garantía es de ocho (8) días calendario contados a partir de la ocurrencia de cualquiera de los hechos descritos; para reactivar la reserva y acceder a los servicios, el cliente deberá pagar el reajuste a la tarifa y deducción de garantía sin penalidad alguna.
Recuerda que la Ley de Turismo permite el cobro de penalidad por el incumplimiento o no presentación por parte del cliente, estas las podrás encontrar en tu contrato y las mismas varían teniendo en cuenta el motivo de la novedad, plan adquirido y fecha en que solicitas la modificación. Es necesario enviar la solicitud especifica de la novedad
En el siguiente formulario. Recuerda que los cambios en la reserva deben ser realizados solo por el titular, una vez se realice el cambio te llegará una confirmación del cambio realizado al correo registrado. Si el cambio o novedad genera algún cobro adicional deberá ser pagado el mismo día por nuestros canales de pago: https://www.onvacation.comm/Canales-de-pago.
Manage your purchases at www.onvacation.comm
Para asegurar una experiencia de compra transparente, te invitamos a revisar los términos y condiciones de tu reserva. Puedes consultarlos en el siguiente enlace: https://www.onvacation.comm/Terminos-y-condiciones. Es importante que estés al tanto de todos los detalles antes de completar tu compra.
