Preguntas frecuentes Covid-19
1. ¿Cuándo inicia la operación a los diferentes destinos On Vacation?
A partir de septiembre de 2020 iniciamos la apertura escalonada de los Hoteles On Vacation cumpliendo con los protocolos establecidos por el Gobierno Nacional y entes internacionales así como la creación de nuestro Protocolo Bio Smart. Actualmente, tenemos todos nuestros destinos nacionales habilitados para el disfrute de nuestros viajeros.
La apertura de la operación internacional la hemos realizado teniendo en cuenta el itinerario y operación confirmado por parte de las aerolíneas.
2. ¿Cuáles son los protocolos que están implementando en los hoteles?
- Se autoriza retirar el uso del tapabocas en espacios ABIERTOS AL AIRE LIBRE (piscinas, jardines, playas) para los municipios con una cobertura de vacunación mayor al 70% con esquemas completos, aplica para todos nuestros huéspedes de todos los Hoteles.
- Se autoriza retirar el uso del tapabocas en espacios CERRADOS para los municipios con una cobertura de vacunación mayor al 70% con esquemas completos y al menos el 40 % de las dosis de refuerzo.
- Aplica para todos los hoteles de San Andrés
- Aplica para hotel Amazon
- No aplica para hotel Girardot Resort
- No aplica para hotel Wayira Beach
- Continua el uso obligatorio para el Hotel Girardot Resort y Wayira Beach para tomar los servicios de alimentación y bebidas, debido que no cumplen con la dosis de refuerzo.
- Se recomienda distanciamiento individual responsable, cumplir con la medidas de aislamiento selectivo y propendiendo por el autoaislamiento.
- Por normas de Inocuidad el personal de Alimentos y Bebidas (cocina, mesa, bar y steward) continua usando el tapabocas.
- Cuando el municipio presente variación negativa en el comportamiento de la Pandemia Coronavirus COVID 19, el Gobierno ordenará cambios en las medidas de Bioseguridad actuales.
3. ¿Qué protocolos de seguridad debes seguir?
Lávate las manos frecuentemente, ten presente mantener el distanciamiento y respeta los aforos y turnos de servicio de todas las áreas.
4. ¿Piden vacunas para el destino?
Para viajeros provenientes del exterior en el aeropuerto se solicita esquema completo de vacunación, si no cuentan con vacunación se solicitará prueba PCR no mayor a 72 horas o prueba de antígenos no superior a 48 horas.
5. ¿Qué alternativas está dando On Vacation para los pasajeros afectados por la pandemia Covid-19?
Para nosotros es muy importante tu tranquilidad, por eso todas las reservas que tengan fecha de viaje y todos los planes que compres durante el tiempo que persista la declaratoria de estado de emergencia sanitaria emitida por el Ministerio de Salud y/o por el Gobierno Nacional por razón del COVID-19, tienes opciones de flexibilidad en cambios de tu reserva que te describimos a continuación:
- Cambio de fecha o destino: EL COMPRADOR podrá cambiar de fecha y/o destino sin penalidad por cambios*: La nueva fecha la podrá tomar en cualquiera de los destinos On Vacation disponibles de igual o mayor categoría al momento de la reactivación. **
- Fecha abierta: EL COMPRADOR podrá usar el valor del plan para un viaje futuro a los destinos On Vacation.
- Bono de viaje endosable: EL COMPRADOR podrá endosar a otra persona el valor abonado, el bono podrá ser utilizado en varias reservas hasta agotar el valor total pagado.
- Cambio de nombre: EL COMPRADOR podrá cambiar el nombre de los pasajeros sin ninguna penalidad hasta 10 días antes de la fecha de viaje.
*Podrá hacer el cambio de fecha sin cobros adicionales si es por la emergencia sanitaria las veces que sea necesario. Si es por otros motivos el primer cambio será sin cobro de penalidad.
En caso de requerir más cambios o de notificar el cambio a menos de 45 días de la fecha de viaje el pasajero deberá asumir la penalidad y diferencia de tarifa si aplica. Podrá reprogramar su reserva o el bono para viajar en las fechas disponibles hasta 1 año después de su fecha inicial de viaje o hasta un (1) año después de finalizada la emergencia sanitaria.
**Si la reprogramación de la reserva se realiza en una temporada o destino diferente a la pactada inicialmente podrá aplicar diferencia de tarifa.
Las novedades o cambios en la reserva se deben enviar diligenciando este formulario Cambios y Novedades. Recuerde que puede consultar el estado actual de tu reserva en https://mireserva.onvacation.com/
6. Si solicito cambio de fecha, ¿Me generan algún tipo de cobro?
Si tu fecha de viaje está dentro de la emergencia sanitaria o tienes una reserva flexible podrás tomar las alternativas descritos en el punto anterior, en caso contrario, se aplicarán los cobros a los que haya lugar de acuerdo con las condiciones de tu contrato.
7. Actualmente, ¿Se está manejando la opción de reembolsos?
En este momento la compañía está manejando la opción de Bono en Servicios como lo determina el Art. 4 del Decreto 557 de 2020. Podrás recibir un reembolso en bono por servicios el cual podrás utilizar para tomar reservas a los destinos del portafolio On Vacation hasta agotar el saldo o endosarlo a otra persona.
8. ¿Puedo hacer cancelación de alguno de los pasajeros?
Para las reservas con fecha de viaje en la emergencia sanitaria podrán realizar cambio de nombre sin ningún cobro adicional para los pasajeros que desees cambiar hasta 10 días antes a la fecha de viaje, también puedes solicitar un bono en servicios y usarlo hasta agotar el valor.
9. ¿Puedo cancelar mi plan de ahorro?
¡No te pierdas la oportunidad de viajar! Puedes dejar tu ahorro en estado suspendido hasta por el término de vigencia de la Emergencia Sanitaria establecida por el Ministerio de Salud y Protección Social, en este periodo de tiempo no se realiza descuento de cuota de administración.
Una vez culminado este periodo, deberás continuar con tus pagos de acuerdo con las condiciones establecidas en tu contrato.
10. ¿Qué pasa si en la nueva fecha que elegí todavía hay afectación por covid-19?
Con On Vacation viajas seguro y por eso estamos atentos a las indicaciones del Gobierno Nacional y Gobernaciones con respecto a las medidas de seguridad por la pandemia COVID-19, en caso de que tu reserva se vea afectada por estas medidas, recibirás alternativas de viaje para tu reserva.
11. Si activo una reserva que no pude pagar por la situación actual del covid-19 ¿Tiene algún cobro adicional?
Si tu reserva se inactivó por motivo de la Emergencia Sanitaria o tu fecha inicial de viaje estaba programada dentro de las fechas de afectación, está actualmente se encuentra en estado Fecha Abierta, lo cual te permite definir una nueva fecha de viaje sin pago de penalidad por reactivación.
12. ¿Qué medidas de prevención se están tomando en la atención de clientes?
Para tu seguridad, On Vacation ha puesto a tu disposición diferentes canales digitales, de esta forma podrás tramitar todas tus solicitudes desde tu casa. Los canales con los que disponemos actualmente son:
Portal Web Servicio al Cliente - https://servicioalcliente.onvacation.com/
Videollamadas - https://www.onvacation.com/Citas-Online
Línea Nacional - Socios Experience o Continental: 01 8000 112 979
Chat SAC - WhatsApp +57 315 2199822 - Páginas Oficiales On Vacation - Redes Sociales Oficiales On Vacation
Si prefieres que la atención sea presencial, podrás agendar tu cita en la página www.onvacation.com
13. Cuáles son los puntos de atención de citas en el país?
Los puntos de atención presencial que tenemos actualmente habilitados son:
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Bogotá: La castellana. Oficina Tour Vacation Cra 46 # 94-73
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Cali: Oficina Cali Av 6 Norte # 18 – 10 barrio versalles
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Pereira: Oficina Principal Pereira Cra 13 #14 - 28
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Medellín: Almacentro Medellin Ofic Ppal - Stand Cra 43A # 34-95 -Loc 281 - 282 - 283 +´ Stand En Salida Puente Peatonal
Recuerda que para que te puedan atender en la oficina deberás agendar y confirmar tu cita con anterioridad, así mismo los trámites deben ser llevados a cabo por parte del titular de la reserva.
14. Tengo cita para revisar mi plan de viaje que era en fecha Covid-19 pero soy adulto mayor ¿Puedo autorizar a otra persona? o ¿puedo ir acompañado?
Si, y debes tener en cuenta que el ingreso es solo para el titular de la reserva, tu acompañante podrá esperarte fuera de la oficina o puedes autorizar a un pasajero de la reserva para que realice el trámite, para esto deberá presentar poder (autorización) sin necesidad de autenticación pero con copia de la cédula del titular de la reserva, donde se autorice llevar a cabo el trámite correspondiente con tu firma, huella y copia de tu documento de identificación por ambos costados.
15. ¿Qué documentos debo presentar para la atención de citas?
Tu documento de identidad y en caso de que aplique, la autorización por parte del titular.
16. ¿Cómo puedo cambiar mi fecha de cita presencial?
Al agendar tu cita te llegará un mail de confirmación en donde podrás cancelar o cambiar tu fecha y hora de la cita.
17. Si realicé el pago de una penalidad de una reserva que actualmente se encuentra afectada por la pandemia COVID-19 ¿Qué ocurre con este pago?
No se genera ningún cobro adicional, debes tener en cuenta que la penalidad se generó de acuerdo con las condiciones del contrato inicial por lo que no es reembolsable, la selección de la nueva fecha no tendrá ningún cobro de penalidad adicional.
18. ¿Cómo puedo hacer el cambio de fecha de mi reserva afectada por Covid-19?
Para reprogramar tu viaje lo puedes hacer ingresando a nuestro portal de autogestión https://mireserva.onvacation.com/#/login, para el acceso te solicitará el número de cédula del titular y el número de la reserva, una vez te encuentres en la página principal al costado izquierdo encontrarás la opción Cambios en Reserva o diligenciando este formulario
19. ¿Cómo puedo saber el estado actual de mi reserva?
Para conocer el estado actual de tu reserva, puedes ingresar con tus datos a nuestro portal de autogestión https://mireserva.onvacation.com/#/login, recuerda que por este canal también puedes:
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Descargar los documentos del contrato.
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Ingresar los nombres de los pasajeros de la reserva.
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Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
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Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
20. ¿Cuáles son los medios de pago y como puedo consultar el saldo de mi reserva?
Actualmente tenemos diferentes medios de pago autorizados los cuales puedes consultar en https://www.onvacation.com/Promociones/Medios-de-Pagos-Autorizados. Para conocer el saldo en tu reserva ingresa a https://mireserva.onvacation.com/#/login.
21. Si necesito realizar un acuerdo de pago de las cuotas de mi Contrato, Reserva o Plan de Ahorro ¿Por dónde me puedo contactar?
Podrás enviar tu solicitud a nuestro correo pagoscartera@onvacationhoteles.com con el asunto "Plazo pago reserva vacacional # _____ por contingencia", o escribirnos por WhatsApp al +57 315 2199822 opción 4 especificando tu número de reserva, nuestro asesor de recaudo se contactará contigo en un lapso de 48 horas para ofrecerte alternativas de pago.
Recuerda que por este canal únicamente se tramitarán solicitudes de acuerdos de pago, tus demás peticiones las puedes hacer llegar a través de nuestros canales digitales.
22. ¿Cómo puedo activar mi reserva?
Podrás enviar tu solicitud a nuestro correo reactivaciones@onvacation.com con 2 opciones de fechas para reactivar la reserva y numero de contacto, nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 72 horas para realizar la reactivación de la reserva, este trámite también lo puedes realizar a través de nuestras Líneas Nacionales.
23. ¿Por qué te aconsejamos seguir pagando tus cuotas?
Queremos invitarte a continuar con tu reserva vacacional, On Vacation ha creado diferentes alternativas de reprogramación de viaje y acuerdo de pago para que continúes con el viaje.
24. ¿Tengo algún descuento por el pago anticipado de mi reserva?
¡Así es! On Vacation quiere premiarte por el pago total que efectúes a tu reserva, obsequiándote descuentos por tu pronto pago y con los mismos servicios adquiridos en la venta. escribirnos por WhatsApp al +57 315 2199822 opción 4 especificando tu número de reserva, para más información. Los descuentos aplicables se realizan de acuerdo con la campaña vigente al momento de tu solicitud.
Recuerda que por este canal únicamente se tramitarán solicitudes de descuento por pronto pago, tus demás peticiones las puedes hacer llegar a través de nuestros canales digitales.
25. Con las nuevas políticas del COVID-19 ¿Qué peso de equipaje puedo llevar por aerolínea?
El equipaje permitido depende de la aerolínea de tu viaje, recuerda validar las condiciones de tu contrato y saber si en tu plan se encuentra incluido el equipaje de bodega.